Construir uma base de conhecimento para os clientes é uma ótima maneira de aprimorar sua experiência, habilitando o autoatendimento (e reduzindo os custos de suporte). Por esse motivo, muitas empresas criam uma base de conhecimento repleta de perguntas frequentes, documentação de produtos, guias de procedimentos e atualizações de recursos para seus usuários ou clientes. Mas muitas empresas não percebem, no entanto, que uma base de conhecimento também pode apoiar o desenvolvimento dos funcionários e impulsionar as operações internas.
Por que criar uma base de conhecimento interna da empresa?
Uma base de conhecimento interna da empresa permite que você centralize todas as informações essenciais da empresa e recursos úteis para os funcionários em um local de fácil acesso. Ele também pode ajudá-lo a tornar novos funcionários mais rápidos, ao mesmo tempo em que otimiza os fluxos de trabalho e processos de sua empresa.
Por exemplo, uma base de conhecimento interna pode incluir diretrizes de design para a equipe criativa, modelos de divulgação para profissionais de marketing, materiais de integração e tutoriais para novos funcionários e outro conteúdo para ajudar a manter os funcionários no caminho para o desenvolvimento contínuo.
4 etapas para criar uma base de conhecimento útil
1. Decida qual conteúdo e recursos incluir
Você cobrirá as políticas e diretrizes da empresa em sua base de conhecimento – mas elas são apenas uma gota no oceano. Uma valiosa base de conhecimento interna capacita os funcionários a serem mais eficientes em suas tarefas diárias, desde codificação e criação de conteúdo até vendas e atendimento ao cliente.
Embora faça sentido cobrir tudo que você acha que seria benéfico para suas equipes, é importante garantir que os funcionários não se sintam sobrecarregados com informações ao tentarem usar a base. Considere os processos existentes em sua empresa e solicite feedback de funcionários de diferentes departamentos para determinar preocupações e tópicos comuns que você pode abordar na base de conhecimento. Por exemplo, depois de um bate-papo rápido com sua equipe de publicidade, você pode descobrir que ter estratégias de lance testadas em sua base de conhecimento pode ajudá-los a obter resultados mais rápidos em suas campanhas.
Você não precisa criar todo o conteúdo do zero. Descubra qual conteúdo você já possui (pode ser na forma de postagens de blog, material de vendas etc.) e redirecione-o para sua base de conhecimento.
2. Certifique-se de que o conteúdo seja fácil de consumir
Para que sua base de conhecimento seja um recurso realmente útil para seus funcionários, certifique-se de que o conteúdo seja fácil de encontrar e consumir. Se for um documento de ajuda sobre como responder a dúvidas comuns de suporte ao cliente, faz sentido usar um formato de FAQ. Por outro lado, para definir as práticas recomendadas mais recentes para sua equipe de design, um infográfico ilustrativo ou uma apresentação de slides pode ser uma abordagem melhor.
Além disso, delineie uma estrutura clara e hierarquia de conteúdo para que os funcionários não percam tempo enquanto navegam pela base. Uma barra de pesquisa é obrigatória, pois permite que os funcionários encontrem rapidamente o recurso de que precisam.
3. Deixe diferentes equipes colaborarem no conteúdo da base de conhecimento
Incentive os funcionários de diferentes departamentos a criar e colaborar em conteúdo para a base de conhecimento da empresa. Isso ajudará a fazer com que os funcionários se sintam mais envolvidos com a base e engajados uns com os outros.
Por exemplo: Um de seus desenvolvedores mais experientes escreve um artigo rápido sobre as melhores práticas de experiência do usuário. Um novo desenvolvedor lê o artigo e o considera útil, então ele dá um “curtir”. Em seguida, um desenvolvedor mais experiente observa que alguns pontos importantes estão faltando no artigo, então ela deixa um comentário e o autor adiciona esses pontos ao artigo.
Assim, seus funcionários estão se unindo, aprendendo e se desenvolvendo como uma equipe. Você pode até criar modelos para facilitar a contribuição de conteúdo.
4. Mantenha a base atualizada
Conforme sua empresa cresce, sua base de conhecimento também cresce. Mantenha-o atualizado com as informações mais recentes e exclua o conteúdo desatualizado que não é mais relevante. Para maior transparência, você também pode adicionar dados sobre o crescimento da empresa, como o número de negócios fechados no último trimestre ou os resultados da última pesquisa de satisfação do cliente. Os líderes seniores também podem adicionar suas percepções pessoais com o objetivo de capacitar o desenvolvimento dos funcionários.
Agora é sua vez
Uma base de conhecimento interna atualizada melhora a produtividade e colaboração dos funcionários e apoia o desenvolvimento contínuo. Exige um investimento de tempo e esforço, mas se você colocar essas dicas em prática, perceberá rapidamente o retorno do seu investimento em termos de funcionários mais felizes e eficazes e melhores resultados de negócios.
Fonte: https://trainingindustry.com/
